在職場工作一段時間之後，你一定曾經觀察到，同樣是專業能力強、工作態度認真的主管，有些人總是能讓部屬全力以赴，有些人卻經常遇到漫不經心的員工。反過來說，你也可能很納悶，為什麼有些同事的意見常會得到主管的支持，其他同事卻有志難伸？

卡內基訓練的創辦人戴爾．卡內基（Dale Carnegie）自己就曾經歷過這種苦悶。他當過業務員、演員，成績很不理想；後來在開課教導別人如何演說時，發現許多學員都很苦惱於跟上司、客戶、同事與家人的溝通，於是著手研發人際溝通的原則，讓學員去應用。如果學員回饋效果好，像是使用後讓老闆更欣賞的原則，卡內基就納入教材；學員回饋效果差，例如使用以後反而惹火太太的原則，就淘汰。

這一系列卡內基稱為「人際關係實驗室」的課程，成為培養人際溝通能力的捷徑，在全球90個國家、用25種語言進行，讓許多個人、家庭與企業改善了工作績效、家人關係和生活品質。

既然溝通能力這麼重要，那有效溝通的成功關鍵是什麼？成功大學醫學院前院長，也是台灣醫學界極受敬重的前輩黃崑巖博士曾說，「在看病的時候，如果醫生溝通能力好，即使只用了5分鐘，病人還是會覺得受到關心，會照醫生的指示去做。要是醫生不會溝通，即使用了1小時看病，也會讓病人覺得不舒服，認為醫生太馬虎。」

我弟弟是美國華盛頓大學醫院的副院長，他的醫院為了提高病人的滿意度，特別做了許多統計與比對，發現當病人的門診時間被延誤時，只要護理師每10分鐘就跟等候的病人說明，即使等1小時，他們也不會有太多怨言。不過，如果就把病人晾在那裡不理不睬，他們只等30分鐘就會很不滿意，比等超過1小時的病人還生氣！

有位卡內基學員跟我分享過這樣的故事：他曾經在工作上被主管誤會而感到非常不滿，打算去找老闆攤牌、遞辭呈。不過，當他氣沖沖地走進老闆辦公室時，他的怒氣卻很快就幾乎消失了。

原因只是他的老闆連續做了幾件事：
1.他先是把手機交給祕書，請她代接；
2.再當面交代祕書說，接下來的談話很重要，請祕書務必把關，不要讓訪客進來；最後跟我們的學員說，「你要找我談的事情一定很重要，你慢慢說，我會了解後慎重處理。」

因此， 成功溝通的關鍵，就是你溝通對象的感受與反應。 如果我們都能夠讓對方真實地感覺到自己很重要，我相信無論是向上溝通或向下管理，都能贏得對方的合作與認可。

（本文整理、摘錄自黑立言《三明治主管的帶人技術》，今周刊出版）

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